Robôs podem fazer atendimento humanizado

A quarta revolução industrial já está em curso. Segundo defendem alguns especialistas, os seus efeitos já fazem parte do nosso cotidiano, entretanto, nem nos damos conta disso. Tecnologias disruptivas mudaram a nossa forma de interação com o mundo e com nós mesmos. E hoje, passadas apenas quatro décadas da popularização do uso do computador e da internet, não podemos imaginar as nossas vidas sem esses recursos tecnológicos.

Tamanho progresso transformou a interação entre as empresas e seus clientes. O marketing digital se tornou obrigatório e o atendimento ao cliente foi parcialmente automatizado, reduzindo custos para as empresas. Os benefícios para as empresas são evidentes, mas não restam dúvidas, que ainda a muito a ser melhorado do ponto de vista dos consumidores. A competitividade das empresas está diretamente ligada à sua capacidade de se relacionar de maneira eficiente com os seus clientes.

Rejeição do atendimento de robôs

Quem não tem uma experiência ruim para contar quando o assunto é o atendimento de robôs em SACs? O atendimento realizado pela URA – Unidade de Resposta Audível – utilizada para sanar demandas rápidas e para direcionar os telefonemas para os atendentes humanos, muitas vezes não atinge um dos seus principais objetivos, que é a redução do tempo médio de atendimento. Quando mal trabalhada, a URA faz do atendimento um verdadeiro teste de paciência para os consumidores.

Isso se reflete na percepção dos clientes. Segundo a revista Época[1], os consumidores preferem ser atendidos por pessoas, mesmo que por canais digitais, como chats, aplicativos de mensagens ou redes sociais. Contudo, a automação do atendimento é um caminho sem volta, pois ela reduz os custos, permite a otimização do atendimento, direciona o atendimento humano para questões que demandam maior capacidade de análise e técnica, e permite o atendimento de mais pessoas, o que é fundamental devido a demanda crescente.

A importância da utilização da URA para a automação do atendimento é inegável. No entanto, não dá para ignorar a perspectiva dos clientes. A sua implementação deve ser muito bem planejada para que realmente traga benefícios para empresa e para os consumidores.

Atendimento humanizado

Já faz um tempo que o termo atendimento humanizado faz parte do jargão de profissionais da área de saúde. No entanto, a necessidade de se diferenciar, em meio a tantas opções disponíveis no mercado, fez com que o termo fosse facilmente assimilado pelas empresas em geral. As empresas começaram a entender a importância da promoção de um atendimento que levasse em conta as questões humanas.

O atendimento humanizado é um atendimento que leva em consideração a individualidade de cada um, suas crenças, opiniões e desejos. Que considera as questões sociais e a ética profissional. É um atendimento realizado com acolhimento, empatia e que valoriza a escuta. A escuta de qualidade deve promover uma comunicação eficiente e não violenta, que permita a troca de informações e passe confiança, segurança e apoio. A implantação do atendimento humanizado favorece a adesão e a fidelização de clientes.

URA humanizada

A automação do atendimento ao cliente é uma das principais automações de processos em curso, que ainda tem muito a evoluir. No entanto, a tecnologia atual pode ser mais bem aproveitada para continuar trazendo bons resultados para as empresas e para mudar a percepção dos consumidores. Colocar em prática os princípios presentes na noção de atendimento humanizado é uma saída para as empresas que querem continuar usufruindo da tecnologia sem negligenciar a experiência dos consumidores.

Para que a URA possa oferecer um atendimento humanizado, a primeira medida a se considerar é a integração bem-feita entre os sistemas de atendimento e os outros sistemas de gestão da empresa. Isso é muito importante para que as tarefas mais simples sejam realizadas pela URA, sem a intervenção de atendentes humanos e, assim, focar a equipe de colaboradores em demandas que a tecnologia não pode solucionar.

Outro aspecto importante para a humanização do atendimento, é a comunicação. Ela deve ser pensada tendo em conta a experiência do usuário. Deve-se evitar termos técnicos e as opções de menu devem ser pensadas para que o motivo da ligação seja atendido o mais breve possível. É comum criar uma persona e utilizar linguagem coloquial para gerar a identificação do cliente.

Chatbots e inteligência artificial

Atualmente, as empresas estão em múltiplos “lugares”. Com a ampliação dos canais de comunicação pela internet, por meio de e-mails, aplicativos de mensagens e redes sociais, o atendimento feito pela URA se tornou insuficiente para atender toda a demanda gerada. As empresas entenderam que seria interessante oferecer atendimento nesses diversos canais de comunicação também. Nesse sentido, os Chatbots têm sido uma opção popular.

Os Chatbots são programas de computador que, de maneira similar a URA, oferecem opções ao usuário previamente programadas, por meio da simulação de um diálogo com o interlocutor. Ele pode ser utilizado para automatizar tarefas repetitivas, como venda, consulta de pagamentos ou dúvidas frequentes. E pode ser utilizado em diversos canais, inclusive no Facebook e WhatsApp.

A combinação da utilização da URA e dos Chatbots com a inteligência artificial, sinaliza a evolução da automação do atendimento. Essa combinação permite identificar diferente formas de perguntar a mesma coisa, melhorando muito a experiência do usuário, porque permite a obtenção de respostas corretas mesmo quando a pergunta não foi programada anteriormente.

A automação de processos vem sendo construída desde a revolução industrial e nos últimos anos esse processo tem se intensificado avassaladoramente, impactando profundamente a vida das pessoas. As empresas querem estar onde as pessoas estão, e os Chatbots estão assumindo esse papel, o papel de se aproximar das pessoas onde elas estão, sem restrição de canais de comunicação e de horário. A expectativa em torno da junção de tecnologias de automação e inteligência artificial para oferecer um atendimento humanizado é muito promissora.

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[1] Disponível em: https://epocanegocios.globo.com/Tecnologia/noticia/2020/12/consumidores-rejeitam-atendimento-de-robos-em-sac.html. Acesso em: 11/06/2021.